Annulations

Automatiser la recherche de remplacement après une annulation

Quand un hôte annule un séjour, un agent aide le membre à retrouver un logement : il se connecte au compte du membre, refait la recherche et écrit aux hôtes un par un, à sa place. Environ 7 000 tickets par an, 3 500 heures de temps agent, quatre jours de résolution médiane. Et le pire résultat du support quand personne ne répond : 18 % des cas se terminent sans réponse, avec la satisfaction la plus basse de toutes les catégories.

J’ai chiffré le problème en croisant les données support et les données internes, et identifié le goulot : pas le jugement de l’agent, la portée et la vitesse de la prise de contact. La solution : une recherche multi-filtres branchée sur le moteur interne, et des messages envoyés en masse au nom de HomeExchange, plus au nom du membre. Le dossier d’annulation se crée automatiquement ; la recherche de remplacement se lance depuis ce dossier.

Je co-pilote le sujet avec notre designer, à partir d’entretiens menés avec les agents. La prise de contact passe d’un hôte à la fois à des dizaines en une action, et plus personne n’a à se connecter au compte d’un membre.